L'usager, acteur du service public ?
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L'usager, acteur du service public ?

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À propos

Nous sommes partis du constat que le rapport entre le prestataire et le bénéficiaire du service public est en train d'être profondément modifié. Nous assistons à une affirmation de plus en plus grande du droit des usagers. Les citoyens s'habituent à une qualité de service qui augmente, ils sont donc de plus en plus exigeants à son égard.

Olivier Bachelard, professeur à l'emlyon business school

Nous sommes toutes et tous, en permanence, un usager d'un service public. Si l’attachement aux services publics est un facteur important de cohésion sociale en France, il n’en demeure pas moins qu’au fil du temps, les rapports entre les administrations publiques et les usagers ont été soumis à des changements de toute nature : juridiques, sociaux, organisationnels, technologiques, économiques et bien sûr politiques.

Cet ouvrage a pour objectif d’analyser ce qui se noue dans les nouvelles modalités de mise en œuvre des prestations de service public à partir d’études de cas dans des secteurs variés de l’activité administrative et de service (collectivités territoriales, préfectures, hôpitaux, caisses d’allocations familiales, pôle emploi, enseignement supérieur), auxquels tout citoyen est amené à devenir l’usager. Il s’agit également de réfléchir à ce qu’être usager veut dire, à sa proximité et à sa participation vis-à-vis des services souhaités et reçus, et comment il est possible d’améliorer sa situation (communication, co-construction, digitalisation).

Enfin, l’ouvrage tente de dresser des perspectives d’avenir en France comme à l’étranger, dans des secteurs déterminés comme de manière générale, notamment au regard de l’évolution des pratiques à la fois des administrations, de leurs cadres et des usagers eux-mêmes.

Olivier Bachelard

Olivier Bachelard est professeur à l'emlyon business school, après avoir exercé une carrière d'enseignant chercheur, puis de directeur du campus de Saint-Étienne, de directeur de la formation continue de l'École nationale supérieure de la Sécurité sociale (EN3S) et directeur délégué de l'ESC Saint-Étienne. Psychologue du travail, docteur, habilité à diriger des recherches en sciences de gestion, ses recherches portent sur la gestion des ressources humaines et la santé au travail.

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Delphine Espagno-Abadie

Delphine Espagno-Abadie est enseignante-chercheure en droit public à Sciences Po Toulouse, spécialiste du service public, de la fonction publique et des collectivités territoriales. Membre du laboratoire des sciences sociales du politique et du laboratoire méditerranéen du droit public, elle est l'auteure de plusieurs articles et coordonnatrice de plusieurs ouvrages.

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Anne Gillet

Anne Gillet est sociologue du travail et des organisations, chargée de recherche au laboratoire interdisciplinaire pour la sociologie économique au Conservatoire national des arts et métiers (CNAM-Lise-CNRS UMR 3320). Ses recherches principales portent sur le travail et ses transformations, la coopération dans le travail, l'encadrement. Elle est l’auteure d’articles et coordinatrice de plusieurs ouvrages.

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Préface
Jean-Yves Gouttebel

Introduction
Olivier Bachelard, Delphine Espagno-Abadie, Anne Gillet

Études de cas

1. Faire la ville avec les habitants : une pratique revisitée par l'Établissement public d’aménagement de Saint-Étienne

2. L’usager du service public hospitalier

3. Renouveler la place des usagers dans la construction

et la délivrance du service par les Caisses d’allocations familiales

4. Les mésaventures d’un usager face à la digitalisation du service : la transformation d’un certificat d’immatriculation

5. L’atout du citoyen en proximité avec sa mairie : l’exemple de Verberie (Oise)

6. Le Conservatoire national des arts et métiers : accompagner par la formation et la validation des acquis

7. L’usager acteur : le cas de l’engagement croissant de l’étudiant dans la vie de son établissement universitaire

8. Attentes et pratiques des usagers du service public de l’emploi dans le contexte d’une Maison de l’emploi

Éclairages

1. De la proximité dans la relation de service à la co-production : quel rapport usager/service public ?

2. « De quoi l’usager est-il le nom ? » Impact du choix du terme sur le service dans les offices de tourisme

3. S’approprier Pôle emploi avec, contre et par ses agents

Perspectives

1. La fabrique d’un nouveau visage de l’usager : l’usager contestataire

2. Les facteurs qui favorisent ou entravent l’efficacité des campagnes de communication destinées aux usagers

3. Constructions de l’usager par l’administration numérique

4. L’usager des services publics canadiens, une notion en quête d’identité

10 idées clés

Conclusion
Olivier Bachelard, Delphine Espagno-Abadie, Anne Gillet

Biographies des auteurs

Glossaire

Bibliographie

Détails du produit

Auteur(s)
Olivier Bachelard Delphine Espagno-Abadie Anne Gillet
Collection
Profession cadre service public
Préface de

Jean-Yves Gouttebel

Date de parution
8 septembre 2022
Nombre de pages
216 pages
Format
14 x 20,5 cm
Reliure
Broché
ean13
9782383770626

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