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L'usager, acteur du service public ?
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À propos
Nous sommes partis du constat que le rapport entre le prestataire et le bénéficiaire du service public est en train d'être profondément modifié. Nous assistons à une affirmation de plus en plus grande du droit des usagers. Les citoyens s'habituent à une qualité de service qui augmente, ils sont donc de plus en plus exigeants à son égard.
Olivier Bachelard, professeur à l'emlyon business school
Nous sommes toutes et tous, en permanence, un usager d'un service public. Si l’attachement aux services publics est un facteur important de cohésion sociale en France, il n’en demeure pas moins qu’au fil du temps, les rapports entre les administrations publiques et les usagers ont été soumis à des changements de toute nature : juridiques, sociaux, organisationnels, technologiques, économiques et bien sûr politiques.
Cet ouvrage a pour objectif d’analyser ce qui se noue dans les nouvelles modalités de mise en œuvre des prestations de service public à partir d’études de cas dans des secteurs variés de l’activité administrative et de service (collectivités territoriales, préfectures, hôpitaux, caisses d’allocations familiales, pôle emploi, enseignement supérieur), auxquels tout citoyen est amené à devenir l’usager. Il s’agit également de réfléchir à ce qu’être usager veut dire, à sa proximité et à sa participation vis-à-vis des services souhaités et reçus, et comment il est possible d’améliorer sa situation (communication, co-construction, digitalisation).
Enfin, l’ouvrage tente de dresser des perspectives d’avenir en France comme à l’étranger, dans des secteurs déterminés comme de manière générale, notamment au regard de l’évolution des pratiques à la fois des administrations, de leurs cadres et des usagers eux-mêmes.
Préface
Jean-Yves Gouttebel
Introduction
Olivier Bachelard, Delphine Espagno-Abadie, Anne Gillet
Études de cas
1. Faire la ville avec les habitants : une pratique revisitée par l'Établissement public d’aménagement de Saint-Étienne
2. L’usager du service public hospitalier
3. Renouveler la place des usagers dans la construction
et la délivrance du service par les Caisses d’allocations familiales
4. Les mésaventures d’un usager face à la digitalisation du service : la transformation d’un certificat d’immatriculation
5. L’atout du citoyen en proximité avec sa mairie : l’exemple de Verberie (Oise)
6. Le Conservatoire national des arts et métiers : accompagner par la formation et la validation des acquis
7. L’usager acteur : le cas de l’engagement croissant de l’étudiant dans la vie de son établissement universitaire
8. Attentes et pratiques des usagers du service public de l’emploi dans le contexte d’une Maison de l’emploi
Éclairages
1. De la proximité dans la relation de service à la co-production : quel rapport usager/service public ?
2. « De quoi l’usager est-il le nom ? » Impact du choix du terme sur le service dans les offices de tourisme
3. S’approprier Pôle emploi avec, contre et par ses agents
Perspectives
1. La fabrique d’un nouveau visage de l’usager : l’usager contestataire
2. Les facteurs qui favorisent ou entravent l’efficacité des campagnes de communication destinées aux usagers
3. Constructions de l’usager par l’administration numérique
4. L’usager des services publics canadiens, une notion en quête d’identité
10 idées clés
Conclusion
Olivier Bachelard, Delphine Espagno-Abadie, Anne Gillet
Biographies des auteurs
Glossaire
Bibliographie
Détails du produit
- Auteur(s)
- Olivier Bachelard Delphine Espagno-Abadie Anne Gillet
- Collection
- Profession cadre service public
- Préface de
Jean-Yves Gouttebel
- Date de parution
- 8 septembre 2022
- Nombre de pages
- 216 pages
- Format
- 14 x 20,5 cm
- Reliure
- Broché
- ean13
- 9782383770626
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